Žalbe i prigovori

Prigovor je izraz nezadovoljstva, različit od žalbe koji osoba ili organizacija upućuje sertifikacionom telu za ocenjivanje usklađenosti, pri čemu se očekuje da telo ponovno razmotri odluku koju je donelo o određenom predmetu. Osnovna razlika između prigovora i žalbi je u tome što prigovor može podneti bilo ko i može se prigovoriti na puno toga, dok žalbu može podneti samo korisnik usluge i žalba može biti samo na rezultat rada koji se odnosi na tog korisnika usluge.

Žalbe

Od inicijatora usmene žalbe se zahteva da podnese žalbu u pisanoj formi i ona će se evidentirati na  odgovarajućem obrascu. Svaka prepiska povezana sa žalbom biće priložena uz ovaj obrazac.  IQM Net mora da stavi do znanja da je primilo žalbu i podnosiocu žalbe mora da daje izveštaje o sprovođenju postupka i ishodu. Na pismene žalbe će biti odgovoreno u roku od 24 sata, kada je to moguće. Odbor za žalbe se sastoji od sertifikacionog menadžera i direktora koji zajedno razmatraju žalbu i odlučuje o odgovarajućim korektivnim merama i licima odgovornim za tu akciju. Podnosilac žalbe će biti obavešten u pisanoj formi o ishodu ili tekućoj situaciji u dvadeset radnih dana od dana prijema žalbe.

IQM Net je odgovoran za sve odluke na svim nivoima u procesu postupanja sa žalbama, a tim povodom je osigurano da lica angažovana u procesu postupanja sa žalbama ne budu ista ona koja su izvršila provere i donela odluke o sertifikaciji. Dostava, istraga i odluka o žalbama ne sme da rezultira bilo kakvom diskriminatorskom merom protiv podnosioca žalbe. Odluka koja se dostavlja podnosiocu žalbe mora da bude doneta, ili preispitana i odobrena od osoba koje prethodno nisu bile angažovane na predmetu žalbe. IQM Net, na kraju, mora zvanično da obavesti podnosioca žalbe o završetku procesa postupka sa žalbama.

Prigovori

Po prijemu prigovora, IQM Net potvrđuje da li se prigovor odnosi na aktivnosti sertifikacije za koje je ono odgovorno i ako je tako uzima ga u razmatranje. Gde god je moguće, IQM Net će staviti do znanja da je prigovor primljen i podnosiocu prigovora će dostaviti izveštaj o sprovođenju postupka i o njegovom ishodu. U slučaju da klijent prigovara na svaku odluku sertifikacionog tela, biće zamoljen pisanim putem, da da pismeno obaveštenje o svojim prigovorima. Prigovarač mora pružiti činjenične informacije koje daju dovoljno osnova za prigovor, u utvrđenom  roku. Pod uslovom da je ispunjen ovaj kriterijum, prigovor se prosleđuje sertifikacionom menadžeru na razmatranje, čija će odluka biti zabeležena na  odgovarajućem obrascu.  Svaka prepiska u vezi sa prigovorom biće priložena uz ovaj obrazac. Prigovor razmatra sertifikacioni menadžer i obaveštava o tome direktora.

Odluka koja se dostavlja podnosiocu prigovora mora da bude doneta, ili preispitana i odobrena od osoba koje prethodno nisu bile angažovane na predmetu prigovora. Kada god je moguće, IQM Net će zvanično obavestiti podnosioca prigovora o završetku postupka sa prigovorima.